شرکت Salesforce بهصورت رسمی اذعان کرده است که در جایگزینی نیروی انسانی با هوش مصنوعی بیش از حد خوشبین بوده و شتابزدگی در این تصمیم، به افت کیفیت خدمات و چالشهای عملیاتی منجر شده است.
این اعتراف پس از آن مطرح میشود که Salesforce در سال ۲۰۲۵ حدود ۴ هزار نفر از کارکنان بخش پشتیبانی مشتریان خود را اخراج کرد و تعداد این نیروها را از حدود ۹ هزار نفر به نزدیک ۵ هزار نفر کاهش داد. در آن زمان، مدیران شرکت این اقدام را دستاوردی در بهرهوری معرفی کرده و مدعی بودند سامانههای «هوش مصنوعی عاملمحور» قادرند مکالمات مشتریان را در مقیاس وسیع مدیریت کنند.
اما چند ماه بعد، فضای داخلی شرکت تغییر کرده است. مدیران ارشد Salesforce در گفتگوهای داخلی و اظهارنظرهای عمومی پذیرفتهاند که توانایی واقعی هوش مصنوعی برای جایگزینی کامل قضاوت انسانی، بهویژه در موقعیتهای پیچیده خدمات مشتری، بیش از حد برآورد شده بود. به گفته آنها، سیستمهای خودکار در مواجهه با مسائل ظریف، موارد بحرانی و مشکلات خاص مشتریان دچار ضعف شدند و همین موضوع باعث افزایش شکایات و کاهش کیفیت خدمات شد.
یکی از مدیران Salesforce بهصورت غیررسمی گفته است: «ما تصور میکردیم این فناوری از نظر بلوغ، جلوتر از جایگاه واقعیاش قرار دارد.» تجربه شرکت نشان داد عملکرد موفق هوش مصنوعی در محیطهای آزمایشی، الزاماً در دنیای واقعی تکرار نمیشود.
مارک بنیوف، مدیرعامل Salesforce که پیشتر از هوش مصنوعی بهعنوان عاملی برای رشد با نیروی انسانی کمتر یاد کرده بود، اخیراً موضع خود را تعدیل کرده است. او ضمن تأکید بر نقش مهم هوش مصنوعی در مدیریت حدود ۵۰ درصد مکالمات مشتریان، اذعان کرده که تخصص انسانی همچنان در ایجاد اعتماد، مدیریت روابط و حل مسائل پیچیده، نقشی کلیدی دارد.
به گفته کارکنان فعلی و سابق، اخراج گسترده نیروها باعث از دست رفتن دانش سازمانی، طولانیتر شدن زمان حل پروندههای پیچیده و افزایش فشار کاری بر کارکنان باقیمانده شده است؛ بهطوری که در بسیاری از موارد، نیروهای انسانی ناچار به اصلاح پاسخهای تولیدشده توسط هوش مصنوعی بودهاند.
اکنون Salesforce در حال بازتعریف راهبرد خود است و بهجای «جایگزینی»، از مفهوم «متعادلسازی» سخن میگوید؛ رویکردی که در آن هوش مصنوعی در کنار نیروی انسانی و بهعنوان ابزار کمکی استفاده میشود، نه جایگزین کامل.
این تغییر مسیر، بهگفته تحلیلگران، به هشداری جدی برای صنعت فناوری تبدیل شده است: هرچند هوش مصنوعی میتواند بار کاری را کاهش دهد، اما حذف شتابزده نیروی انسانی ماهر، ریسکهای عملیاتی و هزینههای پنهان قابلتوجهی به همراه دارد. تجربه Salesforce اکنون نمونهای روشن از محدودیتهای خوشبینی افراطی به فناوری به شمار میرود.
کد خبر ۲۱۰۰۴۱۰۰۶.۷۳۳
منبع: Maarthandam
